ادبیات تحقیق و سوابق پژوهشی مدل های کیفیت خدمات به مشتریان

1 - 2 - خدمات 16 1 - 1 - 2 - تعریف 16 2 - 1 - 2 - خدمت به عنوان یک فرایند 19 1 - 2 - 1 - 2 - طبقه بندی فرایندهای خدماتی 20 3 - 1 - 2 - تقسیم بندی خدمات 21 4 - 1 - 2 - خدمت به عنوان یک سیستم 22 1 - 4 - 1 - 2 - سیستم عملیات خدماتی 22 2 - 4 - 1 - 2 - سیستم ارائه خدمت 23 3 - 4 - 1 - 2 - سیستم بازاریابی خدمت 23 2 - 2 - بازاریابی خدمات 25 1 - 2 - 2 - بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی 26 2 - 2 - 2 - مثلث بازاریابی خدمات 26 1 - 2 - 2 - 2 - بازاریابی خارجی 28 2 - 2 - 2 - 2 - بازاریابی داخلی 31 3 - 2 - 2 - 2 - بازاریابی تعاملی 32 3 - 2 - 2 - تکنولوژی و مثلث خدمات 35 4 - 2 - 2 - آمیخته بازاریابی خدمات 36 3 - 2 - مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات 39 1 - 3 - 2 - مدل سروکوال 40 1 - 1 - 3 - 2 - مراحل اجراي مدل 43 2 - 1 - 3 - 2 - تجزيه و تحليل دقيق مدل 44 3 - 1 - 3 - 2 - انتقادات وارد بر سروکوال 52 4 - 1 - 3 - 2 - در مورد ابزار تحقيق 55 2 - 3 - 2 - مدل سروپرف 56 1 - 2 - 3 - 2 - نقاط قوت و ضعف مدل سروپرف 58 3 - 3 - 2 - مدل كيفيت کارکردی و فنی ( گرونرو 1982 ) 59 4 - 3 - 2 - مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی ( RSQS ) 62 4 - 2 - مثالهایی از تحقیقات انجام شده مشابه 65 فصل دوم ادبیات تحقیق  1 - 2 - خدمات در قرن حاضر ، تحولات جديد باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسيار زيادي گسترش پيدا كند ( Batson , John , 1997 ). به طوري كه براساس آمارهاي سال 2005 بخش خدمات ، داراي بيشترين نرخ رشد 2 / 7 درصد در اقتصاد جهاني بوده و حدود 69 درصد ستاده ، بيش از 40 درصد اشتغال و نزديك به 20 درصد تجارت جهاني را به خود اختصاص داده است . همچنين ، در طي سال هاي اخير بيش از 60 درصد توليد ناخالص داخلي اكثر كشورهاي توسعه يافته در بخش خدمات صورت گرفته است ؛ اين رقم براي كشورهاي در حال توسعه بين